REPUTAÇÃO DA MARCA: ENTRE OPORTUNIDADES E DESAFIOS

A FORMA COMO AS EMPRESAS SE POSICIONAM PODE SER O FATOR DETERMINANTE ENTRE O SUCESSO E O FRACASSO DOS NEGÓCIOS.

Seja em uma empresa ou na vida pessoal, a reputação faz a diferença. Mas, quando a questão é a imagem de uma marca, o processo fica ainda mais complexo, se não perigoso.

Isso porque o nome de uma empresa é frágil — por mais que tenha consistência e muitos anos de trabalho de marketing por trás — e qualquer erro no gerenciamento da reputação de marca pode causar grandes prejuízos.

Muitos aspectos diferenciam uma empresa da concorrência: qualidade, preço, localização e atendimento são alguns dos critérios que podem, por exemplo, pesar na escolha dos clientes.

CONSTRUÇÃO DIÁRIA

Reputação é um processo de construção diário, porque se baseia na gestão da qualidade, na relação com o público e na transparência

Toda essa situação fica mais ainda mais complexa quando o ambiente digital cresce de forma exponencial. Nesse ambiente, o processo inteiro torna-se ainda mais transparente. O consumidor ganha voz e é influenciado por todos os tipos de forças, desde veículos de comunicação até pelos próprios amigos pessoais.

Com todo esse contexto em vista, as empresas que querem continuar crescendo e obter sucesso precisam aprender a agir no novo ambiente. Mas, sem dúvidas, esse processo de aprendizagem é mais do que desafiador.

Pensando nisso, reunimos neste artigo as principais informações sobre o assunto e dicas do que fazer quando a reputação de uma marca é prejudicada. Confira!

O QUE E REPUTAÇÃO DA MARCA ?

Um dos maiores desafios das empresas é transmitir para seu público os princípios e valores de uma marca. Por isso, não é possível comentar sobre o conceito de reputação de marca sem ao menos citar a identidade de uma empresa. A seguir, apresentamos esses dois tópicos e a relação entre eles.

O QUE É A IDENTIDADE DE UMA EMPRESA ?

De forma resumida, a identidade de uma instituição é a sua essência. Ou seja, é tudo aquilo que ela realmente é e representa. Nesse contexto estão a missão, visão, valores, serviços, produtos oferecidos, logomarcas trabalhadas, recursos humanos, entre outros.

Logo, todas as questões que moldam a existência de uma empresa e fazem dela única e diferente das demais formam sua identidade.

QUAL É A DIFERENÇA ENTRE IDENTIDADE E REPUTAÇÃO

Enquanto a identidade é a essência de uma empresa, a reputação é:

o conjunto de percepções do público sobre as ações da instituição;o alinhamento entre o prometido e o entregue e a percepção dessa relação pelo público;a história que todos narram sobre a empresa.

Após a instituição ter a identidade bem fundamentada, os profissionais de comunicação têm o grande desafio de integrar os pilares de identidade, imagem e reputação. Utilizando esses tópicos, esses profissionais trabalham para que esteja claro para o público esse processo de significação. Ou seja, chegou a hora de narrar para o público-alvo o que a empresa é.

O QUE FORTALECE A IMAGEM DE UMA MARCA ?

Alguns fatores são responsáveis por fortalecer a imagem de uma marca frente ao público. A seguir, citamos alguns deles.

A ENTREGA DO PROMETIDO: Algumas empresas são taxadas por entregar produtos e serviços muito diferentes daqueles que são prometidos. A quantidade é tanta que surgiu um novo mercado de portais de reclamações para esse tipo de situação. Um bom exemplo é o Reclame Aqui.

Porém, quando a situação extrapola a publicação de reclamações e se torna uma rotina, é comum que o público enxergue a empresa como uma má prestadora de serviços ou produtos. Assim, é complexo reverter o estrago.

O BOCA A BOCA: O boca a boca sempre foi uma arma eficiente para vender mais. Porém, no ambiente digital, esse processo ganha força. Seja com um amigo publicando uma avaliação positiva sobre uma marca na rede ou por meio de um post de um influenciador com uma boa quantidade de conexões.

Empresas que encantam, engajam seus clientes e possuem uma estratégia firme para tornar esse processo contínuo tendem a colher bons resultados do boca a boca. Um bom exemplo é a Netflix. A empresa interage em tempo real com seus clientes, brincando com todos os tipos de assuntos.

A TRANSPARÊNCIA: Infelizmente, ainda é comum ver algumas empresas excluindo comentários do público em suas redes sociais, ignorando publicações negativas e não se preocupando com o que as outras pessoas podem pensar perante essas práticas.

Mas o público não é ingênuo e muitas ferramentas estão em suas mãos para atrapalhar essas práticas não honestas. Uma delas é simples e de fácil acesso à qualquer pessoa com um dispositivo: o PrtSc, mais conhecido como print screen.

Por isso, o ideal é que a transparência seja a base do relacionamento entre empresa e usuários. O ideal é não apagar comentários, admitir os erros caso eles tenham existido e se desculpar publicamente pelo ocorrido. Se possível, publicar a solução da questão é a prática mais recomendável.

ATENÇÃO GENUÍNA AO CLIENTE

TODO POSICIONAMENTO QUE A EMPRESA PASSA TEM QUE ESTAR MUITO BEM COSTURADO AO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO.

4 atitudes que prejudicam a reputação do seu negócio

Há erros que podem prejudicar a relação de uma empresa com seu público. Quando se repetem, podem levar a consequências desastrosas, algumas delas irremediáveis. Confira quatro deles:

1.Falta de cuidado com os consumidores

O consumidor final, geralmente, tem mais dúvidas do que certezas sobre o que ele precisa. Por isso, é importante manter uma postura cuidadosa no modo de se relacionar. Nesse aspecto, é positivo para a empresa responder a todos em um tom amigável, compreensivo e partindo da premissa que não há perguntas óbvias. Deixar de observar o trato com o cliente é o erro número um para todo tipo de empresa e deve ser evitado a todo custo.

2.Falta de investimento em comunicação

Por outro lado, hoje o consumidor está mais empoderado do que nunca e tem nos meios de comunicação digitais verdadeiras “armas” para fazer valer seus direitos. Portanto, empresas que não dão voz às pessoas interessadas em seus produtos e serviços perdem oportunidades. É o que acontece com organizações que não têm canais de comunicação integrados ou nas quais cada canal de atendimento lida sozinho com seus próprios problemas.

3.Omitir a verdade

Conectado e empoderado, é natural que o consumidor esteja também atento às marcas que faltam com a verdade ou tentam escondê-la. Esse é um erro que pode, inclusive, levar a consequências gravíssimas, já que afeta até mesmo o público interno, ou seja, colaboradores e parceiros.

4.Má gestão financeira

Se há um aspecto que exige seriedade máxima nos negócios é o da gestão financeira. Isso vale principalmente para os momentos de “bonança”, em que tudo parece bem e a tentação de cair na zona de conforto é maior, ignorando a volatilidade do mercado. Todo ambiente de negócios está sujeito a imprevistos, por isso, quanto mais de perto a empresa controlar seus recursos, menos exposta a riscos a empresa estará.

COMO EVITAR QUE A MINHA EMPRESA TENHA UMA MÁ REPUTAÇÃO?

Como a 3M CONTABILIDADE você encontra profissionais qualificados, cuidamos das rotinas trabalhistas e das burocracias fiscais e contábeis e ainda o assessoramos com informações gerencias para que você possa se dedicar à administração de seu negócio.

Nosso papel , como assessoria contábil, é dar-lhe a sustentação de que você precisa para impulsionar seu crescimento.

Invista em planejamento e gestão financeira

Sem gestão das finanças, a performance do seu negócio tende a ir de mal a pior, concorda? Assim sendo, medidas como planejamento tributário e auditorias são sempre recomendáveis.

Crie uma política de respostas ao cliente

Inadimplência e a reputação podem até parecer conceitos antagônicos, mas, na verdade eles têm muito a ver. Um exemplo disso é quando a empresa mantém canais para tirar dúvidas e facilitar a vida de quem deve, mas não sabe exatamente o que fazer para honrar seus compromissos.

Invista na comunicação da marca

Sua empresa se limita a reagir a comentários e críticas ou ela toma a iniciativa ao se dirigir ao público? Quem investe em comunicação diz às pessoas sobre como deseja ser visto. Quanto mais a marca se comunica, menos margens a dúvidas ela deixa.

Construa bons relacionamentos

O bom relacionamento é fundamental, na vida e nos negócios. Divergências são normais e até bem-vindas, desde que elas não sejam sinônimo de conflitos frequentes. Procure pautar sua forma de se relacionar com clientes e parceiros em soluções e veja como isso gera reflexos positivos em todos os níveis.

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